Wer die Zahl lesen können muss - Sprache, Screenreader und ein Assistent, der nichts erfindet

Eine Zahl, die im Betrieb niemand lesen kann, gibt es nicht. Sie liegt in einer Datenbank, sie ist richtig gemessen, und die Entscheidung fällt trotzdem aus dem Bauch.

In Der blinde Fleck steht die Zweiteilung, auf die es hier ankommt: Eine Zahl muss stimmen, und sie muss verwendet werden. Die erste Hälfte entscheidet der Sensor. Die zweite entscheidet sich an einer Stelle, die in Ausschreibungen selten vorkommt - bei den Menschen, die die Zahl lesen sollen. Die Schichtleiterin in Lausanne, die auf Französisch arbeitet. Der Controller in der Zentrale, der mit einem Screenreader arbeitet. Der Filialleiter, der um sieben Uhr morgens nur eine Frage hat und nicht weiss, auf welcher Seite die Antwort steht.

Dieser Beitrag geht durch, was eine Plattform leisten muss, damit die Zahl bei all diesen Menschen ankommt.

Wer eine Zahl lesen können muss

Keine dieser Anforderungen ist exotisch. Zusammen entscheiden sie, ob eine Plattform im Betrieb von drei Leuten benutzt wird oder von dreissig.

Vier Sprachen, und jede Person behält ihre

In der Schweiz ist Mehrsprachigkeit kein Zusatz, sondern der Normalfall. Ein Filialnetz mit Standorten in Zürich und Genf braucht dieselbe Plattform auf Deutsch und auf Französisch, und der Bericht an die Konzernleitung geht oft auf Englisch. Dazu kommt Arabisch für Standorte im Nahen Osten.

Zwei Details machen im Alltag den Unterschied:

• Die Sprache gehört zur Person, nicht zum Rechner. Sie wird am Benutzerkonto gespeichert. Wer sich an einem geteilten Rechner anmeldet, bekommt seine eigene Sprache - nicht die seines Vorgängers.
• Welche Sprachen es gibt, entscheidet der Betreiber. Freigegeben wird je Unternehmen, damit es genau die Sprachen anbietet, in denen es arbeitet.

Arabisch heisst nicht übersetzt, sondern gespiegelt

Die meisten Systeme übersetzen bei Arabisch die Texte und lassen das Layout, wie es ist. Navigation, Symbole und Abstände bleiben links - für jemanden, der von rechts nach links liest, wirkt das wie ein Formular, das rückwärts ausgefüllt wurde.

Richtig gemacht wird die ganze Oberfläche gespiegelt: Die Seitenleiste wandert nach rechts, Einrückungen und Pfeile drehen sich mit. Zwei Dinge drehen sich bewusst nicht: Diagramme und Zahlen. Eine Zeitachse läuft auch auf Arabisch von links nach rechts, und eine Ziffernfolge bleibt eine Ziffernfolge.

Das Schwierige daran ist nicht der erste Tag, sondern jeder Tag danach. Eine einzige neue Komponente mit einem hart nach links gesetzten Abstand bricht die Spiegelung wieder, und niemand merkt es. Deshalb gehört eine solche Regel nicht in eine Richtlinie, sondern in die Bauprüfung: Jede Änderung wird automatisch darauf geprüft, ob sie Anfang und Ende statt links und rechts verwendet.

Hinter jedem Diagramm liegt eine Tabelle

Für einen Screenreader ist ein Diagramm ein Bild ohne Inhalt. Wer mit einem Screenreader arbeitet, hört im besten Fall „Grafik“ - und im schlechtesten gar nichts. Die Lösung ist unspektakulär: Unter jedem Diagramm liegt eine unsichtbare, sauber ausgezeichnete Tabelle mit Beschriftung und Spaltenköpfen. Wer sie braucht, bekommt die Werte vorgelesen. Für alle anderen ändert sich nichts.

Dazu kommen die Grundlagen, ohne die eine Plattform für viele Menschen unbenutzbar bleibt:

• Ein Sprunglink als erstes Element der Seite, der direkt zum Inhalt führt.
• Ein sichtbarer Fokus für alle, die mit der Tastatur arbeiten, und Dialoge, die den Fokus halten, statt ihn zu verlieren.
• Zwei Ansagebereiche: einen zurückhaltenden für Statusmeldungen und einen bestimmten für Alarme. Änderungen werden angesagt, nicht nur angezeigt.
• Bedienelemente in Fingergrösse für Tablets am Schalter oder in der Einsatzleitung.
• Reduzierte Bewegung, wenn das Gerät so eingestellt ist, und ein dunkles Farbschema, das beim Laden nicht aufblitzt.

Das eigene Logo, die eigene Farbe

Eine Plattform wird eher benutzt, wenn sie sich wie ein eigenes Werkzeug anfühlt. Logo und Markenfarbe des Unternehmens lassen sich hinterlegen. Ein einziger Farbwert färbt die Primärtöne des ganzen Produkts um, und das Logo erscheint in der Standortübersicht, im Kopf des Dashboards und in der Seitenleiste.

Eine Frage in normaler Sprache

Die grösste Hürde für eine Zahl ist oft nicht die Sprache, sondern die Navigation. Wer nicht weiss, auf welcher Seite die Wartezeit von gestern Nachmittag steht, fragt am Ende einen Kollegen - oder lässt es.

Ein Assistent, der Fragen in normaler Sprache beantwortet, löst das. Er hat aber ein Risiko, das man kennen muss: Ein Sprachmodell, das bei jeder Frage irgendetwas antwortet, ist gefährlicher als gar keines. Es erfindet eine Zahl, die plausibel klingt, und niemand merkt es.

Die Antwort darauf ist eine Architektur, in der das Modell keine Zahlen erzeugt:

1. Das Modell erkennt die Absicht. Es ordnet die Frage einer festen Liste von Fragetypen zu und erkennt dabei die Sprache.
2. Die Abfrage ist vorgeschrieben. Zu jedem Fragetyp gehört eine Datenbankabfrage, die auf dem Server geschrieben ist - nicht vom Modell.
3. Der Zugriff ist begrenzt. Abgefragt werden nur fest benannte Datenbestände, mit einer Obergrenze für Zeilen und Laufzeit.
4. Das Modell formuliert nur. Es bringt das Ergebnis in einen Satz, in der Sprache der Frage.
5. Was nicht beantwortbar ist, wird abgelehnt - mit einer Begründung, statt mit einer Zahl, die gut aussieht.

Dazu kommt eine Regel, die leicht übersehen wird: Der Assistent erbt die Rechte der Person, die fragt. Wer nur zwei Standorte sehen darf, bekommt auch im Chat nur Antworten zu diesen zwei. Wie Rollen und Mandanten getrennt sind, steht in Was der Sicherheitsfragebogen fragt.

Was in die Ausschreibung gehört

1. In welchen Sprachen steht die Oberfläche zur Verfügung, und wird die Sprache je Person gespeichert?
2. Wird bei Sprachen mit umgekehrter Leserichtung das ganze Layout gespiegelt, und wie wird das bei künftigen Änderungen sichergestellt?
3. Liegt hinter jedem Diagramm eine Datentabelle, die ein Screenreader vorlesen kann?
4. Lässt sich die Plattform vollständig mit der Tastatur bedienen, und werden Alarme angesagt?
5. Erzeugt ein KI-Assistent Zahlen selbst, oder beantwortet er Fragen aus vorgeschriebenen Abfragen?
6. Erbt der Assistent die Zugriffsrechte der fragenden Person?

Wie wir das machen

Das ANALYSIT Counting System steht auf Deutsch, Französisch, Englisch und Arabisch zur Verfügung. Die Sprachen werden je Kunde freigegeben und serverseitig geprüft, und die Sprachwahl wird am Benutzer gespeichert, damit ein geteilter Rechner die Sprache des Vorgängers nicht durchreicht. Arabisch läuft mit echtem Layout von rechts nach links: Die Schreibrichtung wird beim serverseitigen Rendern, im Browser und beim Umschalten gesetzt, Komponenten verwenden ausschliesslich logische CSS-Eigenschaften, Diagramme und Zahlen bleiben in lateinischer Leserichtung, und eine Prüfregel im Build erzwingt das bei jedem Commit.

Hinter 34 diagrammtragenden Dateien liegt eine visuell versteckte, semantische Datentabelle mit Beschriftung und Spaltenköpfen. Dazu kommen ein Skip-Link als erstes fokussierbares Element, Fokusfallen nach dem W3C-Muster, zwei Live-Regionen für Status und Alarme, 44-Pixel-Touchziele, reduzierte Bewegung und ein Dark Mode ohne Flackern. Logo und Markenfarbe lassen sich je Kunde hinterlegen.

Den KI-Assistenten schalten wir je Kunde frei. Das Modell ordnet eine Frage einer von 227 Absichten zu und erkennt die Sprache; die Abfrage ist serverseitig geschrieben und läuft gegen fünf Datenbestände - Minutenwerte, Zonen-Verweildauer, Wartezeiten, Alarm-Historie und Kampagnen -, gedeckelt auf 500 Zeilen und 15 Sekunden. Das Modell formatiert nur das Ergebnis und erzeugt keine Zahlen, Fragen ohne Grundlage bekommen eine begründete Absage, und ein Standardnutzer sieht auch hier nur seine zugewiesenen Standorte. Geantwortet wird in der Sprache der Frage.

Wenn du wissen willst, wie eure Zahlen bei allen ankommen, die sie brauchen, sprich mit uns. Eine Zahl, die niemand liest, hat noch nie eine Entscheidung verbessert.